El viaje del cliente multiplataforma, específicamente conocerlo y mapearlo, es una decisión estratégica que tu negocio debería tomar y revisar constantemente. Según un estudio de Salesforce, un cliente puede llegar a utilizar hasta 10 canales diferentes para comunicarse con una marca y en todos ellos espera una interacción fluida.
Por esa razón en nuestro blog ya hemos hablado de la importancia de tener un customer journey o mapa del viaje del cliente. Ahora profundizaremos en la necesidad de que ese documento estratégico responda a contextos multiplataforma.
“Comprender el comportamiento del cliente en las diferentes plataformas, ofrecer contenido personalizado, mantener una marca coherente en todos los canales y analizar los datos que nos dan las interacciones, son pilares fundamentales de una estrategia de marketing digital basada en datos”, señala Vivian Valdés, gerente de negocios Fusiona.
Qué entendemos por un viaje de cliente multiplataforma
El viaje del cliente multiplataforma es el registro de la interacción de una persona con los distintos puntos de contacto que ofrece una empresa, negocio o marca.
La proliferación de pantallas y canales acrecentada en las últimas décadas, ha creado un escenario multiplataforma o multicanal que obliga a los encargados de marketing a luchar duramente por la atención de su público objetivo.
Dentro de las decenas de posibilidades de comunicación que una empresa tiene con los clientes se encuentran, entre otras:
- Correo electrónico
- Teléfono (audio/video)
- SMS
- Chat (bots/en vivo)
- Redes sociales
- Sitio web
- Formularios
- Publicidad tradicional
“El viaje del cliente multiplataforma requiere conocer e integrar todos los sistemas y herramientas del stack tecnológico que tu organización tiene para comunicarse con sus clientes, prospectos y públicos de interés”, acota Vivian.
Beneficios de un mapa de viaje multiplataforma
Un buen mapa del recorrido del cliente multiplataforma beneficia tanto a los especialistas en marketing como a los clientes. Veamos algunos de estos beneficios en detalle.
Mejor comprensión de las necesidades del cliente
Cuando los clientes buscan una empresa, tienen un motivo para hacerlo. Monitorear los tipos de puntos de contacto que producen los mejores resultados te mantendrá en sintonía con lo que es importante para el cliente, incluso cuando cambien sus necesidades y motivos para comprar.
Predecir comportamientos
A medida que realizas un seguimiento de las interacciones de tus clientes, los datos comenzarán a contar una historia que debería permitirte predecir mejor lo que los clientes quieren y necesitan en cada etapa del viaje de compra.
Te recomendamos utilizar un panel de operaciones para rastrear y compartir datos de clientes con miembros del equipo y otras partes interesadas.
Retención de clientes
Al realizar seguimientos de los recorridos de tus clientes, verás patrones de datos que revelarán los tipos de clientes que estás perdiendo y dónde están abandonando el viaje. Luego, podrás implementar una estrategia para evitar esas pérdidas en el futuro.
Cómo crear cultura multiplataforma
Rompe los silos de datos en tu organización
Los datos almacenados en silos o compartimentos generan conocimientos inexactos que, a su vez, conducen a decisiones incorrectas y, en ocasiones, costosas. Al democratizar los datos, una organización puede mejorar su comprensión de sus clientes y reforzar la eficacia del marketing. También aumenta drásticamente la colaboración y la resolución de problemas comerciales complejos en equipo.
Mapear el recorrido de tu cliente
Los viajes de los clientes en un mundo multiplataforma son complejos y dinámicos. Invierte en mapear el ciclo de vida de tus clientes en comparación con los puntos de contacto a los que están expuestos, para asegurar de que estás gastando tu dinero de marketing en las áreas correctas.
En un escenario B2B, basa tus acciones considerando tu buyer persona, es decir, que el tipo de campaña que ejecutes se adapte a tu tipología de usuarios: clientes de producto, líderes de marketing o transformación digital, tomadores de decisiones TI, etc.
Alinear online y offline
Coordina tus iniciativas de marketing offline con tus campañas en línea. Es fundamental vincular la inteligencia procedente de tácticas offline como llamadas telefónicas o participación en eventos con las acciones digitales.
Objetivos y herramientas para crear un viaje multi canal
Ahora que ya sabes lo que es un viaje de cliente multiplataforma y puedes dimensionar su importancia, te damos los siguientes consejos para implementarlo y te sugerimos plataformas que puedes utilizar para desarrollarlo.
Primero debes establecer objetivos para cada punto de contacto del recorrido del cliente en contextos multiplataforma. Por ejemplo:
Punto de contacto: Publicidad en LinkedIn que identifiquen a tu empresa como una solución a los puntos débiles del cliente.
Objetivo/Acción del cliente: Que haga clic para obtener más información.
Punto de contacto: Home del sitio
Objetivo/Acción del cliente: Registro para obtener contenido adicional y/o utilice el chat para obtener respuestas.
Punto de contacto: SMS con invitación a un webinar.
Objetivo/Acción del cliente: participar en el seminario web.
Y sobre herramientas digitales que te pueden ayudar a construir y monitorear un viaje del cliente multiplataforma, se encuentran:
Google Analytics 4: plataforma de análisis web que proporciona información y seguimiento de datos para sitios web y aplicaciones, lo que permite a las empresas medir y optimizar su rendimiento en línea.
Google Looker Studio: Looker, que ofrece planes gratuitos y de pago, es una plataforma de análisis de datos e inteligencia empresarial basada en la nube que permite a las organizaciones visualizar, explorar y analizar datos de diversas fuentes para tomar decisiones basadas en datos.
HubSpot: una plataforma todo en uno de inbound marketing, ventas y servicio al cliente que ayuda a las empresas a atraer clientes con herramientas integradas para la automatización del marketing, CRM, gestión de contenido y más.
Luego de este interesante recorrido por las distintas etapas de viaje del cliente multiplataforma, queremos que te quedes con la siguiente idea de Vivian Valdés:
“Con las herramientas y estrategias adecuadas, las empresas pueden comprender mejor a sus clientes y tomar decisiones basadas en datos que mejoren su experiencia general. Al aprovechar estas tácticas, las empresas pueden impulsar las ventas y construir relaciones a largo plazo más sólidas con los clientes”.
Y por supuesto, te dejamos la invitación a seguir leyendo nuestro blog y contactarnos si quieres crear un viaje de cliente multiplataforma o una estrategia web basada en datos.
