El Customer Experience en el proceso de compra online puede mover la aguja en el éxito o fracaso de tu empresa. El COVID-19 cambió la forma en que se hacen negocios y los usuarios modificaron sus planes y comportamientos de compra, por eso, vender hoy en internet requiere un enfoque implacable en la experiencia del consumidor.
“Es fundamental que las empresas entiendan por qué los usuarios compran y elaboren un viaje de cliente que refleje las necesidades, expectativas y motivaciones de los compradores digitales.
Para eso, trabajar los procesos de compra online en base a la Customer Experience es fundamental”, dice Boris Fernandois, Jefe de UX y Métricas Fusiona.
Customer experience: qué es
Customer experience (CX) o experiencia de cliente, es la percepción que tienen de tu empresa tus clientes y prospectos a lo largo de todo el viaje del cliente.
La consultora Gartner la define como “el conjunto de percepciones y sentimientos causados por el efecto único y acumulativo de las interacciones de los consumidores con los empleados, sistemas, canales o productos de tu empresa”.
Ahora que ya sabes que es la Costumer Experience, veamos cómo incide en la experiencia del servicio.
Experiencia del servicio y CX en un mundo digital
En el mundo hispano el término experiencia de servicio suele utilizarse como sinónimo de customer experience o experiencia de cliente. En este artículo la entenderemos de la misma manera.
Serán los esfuerzos de la empresa o negocio para que clientes y prospectos obtengan una experiencia placentera y sin fricciones en todas sus interacciones con la marca.
“Hoy los consumidores tienen una gran cantidad de puntos de contacto con las marcas: chatbots, correo electrónico, aplicaciones móviles, redes sociales, plataformas de reviews, sitios web de la marca y más.
Ya sea que estén automatizados o se hagan personalmente, cada interacción a través de estos canales debe optimizarse para minimizar la confusión, frustración o generalización excesiva”, señala Fernandois.
Cómo crear una buena experiencia al cliente
Lo primero que hay que entender para construir una buena experiencia de cliente, es mirar los procesos desde la perspectiva del comprador.
Solo el comprador puede decirte los pasos que debe seguir para llegar a comprar, lo que necesita en cada paso y sus niveles de satisfacción a lo largo de la experiencia.
Además de una mirada “cliente-céntrica”, debes crear experiencias consistentes.
Esto quiere decir que ya sea que un cliente interactúe con tu marca a través del sitio web, del chat, redes sociales, correo electrónico o a través de canales tradicionales como el teléfono o en persona, debe recibir el mismo nivel de servicio.
Acciones para mejorar la experiencia del cliente
Una vez que comprendes la importancia de brindar una Costumer Experience consistente desde la perspectiva de tu consumidor, puedes hacer las siguientes acciones:
Estudia las emociones que impulsan las decisiones de compra
No basta con presentar tu producto o servicio como la solución a los problemas de los prospectos. Tienes que hacer una conexión con los desafíos emocionales más íntimos de los compradores.
¿Por qué? Porque la decisión de compra es emocional. El 95% de las decisiones de compra se toman de forma inconsciente, según el profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, Gerald Zaltman.
Por esa razón, debes adoptar un enfoque centrado en el comprador y en cada paso de su viaje de compra. Conócelos, conversa, investiga sus sueños, círculos, patrones de consumo y anhelos.
Revisa y evalúa la interacción con tus puntos de contacto
¿Qué tipos de preguntas realizan las personas que llaman por teléfono?
¿En qué etapa abandonan el proceso dejando tu carrito de compras?
¿Alguna consulta por redes sociales quedó sin responder, qué preguntas se repiten?
“Debes analizar cada punto de contacto del comprador o prospecto e identificar fricciones como interfaces de usuario torpes y reiterativas, páginas web de carga lenta o respuesta a correos a destiempo”, precisa Boris.
Customer Experience es la clave
El customer experience en el proceso de compra te permitirá propiciar el match entre el prospecto y tu oferta de valor.
Combinando elementos de motivación psicológica, información que entregas a lo largo del proceso y, de manera crucial, las diferentes formas de interacción que tu marca, producto o servicio ofrece, puedes marcar la diferencia.
El 89% de las marcas apuestan por el customer experience en lugar de precio y producto como el principal diferenciador de marca, según un estudio de Gartner sobre tendencias de ventas. Entonces ¿qué estás esperando para tomarlo en serio?
Si tienes dudas, consultas o un proyecto en mente, en Fusiona tenemos el conocimiento y las herramientas para que tu negocio convierta el customer experience (CX) en la base de su estrategia comercial.
