El estado de la interacción con el cliente según Twilio, está marcado por la Inteligencia Artificial y otras 4 tendencias que nos permite ver cómo las empresas líderes en transformación digital y experiencia de usuario, están definiendo los estándares respecto a su relación con los clientes.
“La IA predictiva y generativa parece estar allanando una interacción más inteligente de las empresas con el cliente”, señala Boris Fernandois, jefe de UX y Métricas Fusiona.
Para descubrir cómo el mercado está evolucionando en la interacción con sus usuarios, sacándole el mejor partido a las IA y las otras 4 tendencias del Reporte de Twilio, los invitamos a seguir leyendo.
Sobre el reporte de interacción y Twilio
Twilio acaba de lanzar el Informe del estado de la interacción con el cliente de 2024, donde explora las estrategias utilizadas por las marcas para interactuar directamente con sus clientes personalizadamente.
Para construirlo, entrevistaron a 4.750 líderes empresariales y 6.300 consumidores entre el 16 de noviembre y el 22 de diciembre de 2023. Cabe señalar que Twilio es una empresa de tecnología con sede en San Francisco, especialista en el campo de las comunicaciones basadas en la nube.
“Además de ser un reporte muy completo, que en 5 tendencias marca el camino que actualmente están tomando las empresas globalmente, el informe tiene un sistema donde califica a las compañías con un puntaje de madurez de interacción con el cliente”, acota Boris.
Este puntaje se basa en:
- Nivel de digitalización (¿Qué porcentaje de la interacción con tu cliente es digital en la actualidad?)
- Frecuencia de personalización (¿Con qué frecuencia tu marca personaliza la interacción con el cliente?)
- Tipo de datos de clientes en los que se basa la estrategia de marketing (¿En qué tipo de datos de clientes se basa tu estrategia de marketing?)
Las 5 tendencias del reporte de interacción con el cliente del reporte Twilio
1-El uso de la IA puede mejorar considerablemente la interacción con el cliente
La tendencia destacada en el uso de inteligencia artificial (IA) para mejorar la interacción con el cliente, muestra un enfoque creciente en la personalización y el compromiso. Cada vez más marcas están adoptando la IA, especialmente en el ámbito del marketing, donde se observa un fuerte impulso hacia la personalización del contenido y las estrategias de marketing.
Para maximizar los beneficios de la IA, es crucial integrar de manera fluida las herramientas y tecnologías de datos, la estrategia de marketing y la inteligencia artificial.
2-Proteger los datos del consumidor es clave para mantener la confianza
La protección de los datos del consumidor emerge como una prioridad clave para mantener la confianza en las empresas. Con el aumento en la recopilación y análisis de datos para personalizar la experiencia del cliente, las marcas deben implementar medidas de seguridad sólidas y políticas transparentes de protección de datos para abordar las crecientes preocupaciones de los consumidores sobre la privacidad.
Además, en el contexto de la inteligencia artificial (IA), los consumidores buscan una mayor transparencia sobre cómo se utilizan sus datos, lo que subraya la importancia de las marcas en ser honestas y claras sobre el uso de datos en interacciones impulsadas por IA para ganar la confianza del cliente.
3-El fin de las cookies de terceros
La tendencia de algunas marcas que no abandonan las cookies de terceros a pesar de los cambios en el panorama digital revela un desafío y una oportunidad para la industria. Con Google retirando las cookies de terceros, las marcas están recurriendo a la captura de datos propios para la personalización de las experiencias del cliente, reconociendo su valor superior.
“Aquellas marcas que logren desbloquear el potencial de sus datos propios estarán bien posicionadas para seguir ofreciendo experiencias personalizadas y manteniendo la interacción con el cliente incluso en ausencia de cookies de terceros”, acota Boris.
4-Los consumidores más jóvenes quieren mejores experiencias digitales
La tendencia de los consumidores más jóvenes hacia mejores experiencias digitales destaca una clara división generacional en cuanto a preferencias de interacción con las marcas. Tanto la Generación Z como los millennials, tienen expectativas más altas y una preferencia marcada por las experiencias digitales.
5-Las marcas deben cerrar la brecha en la experiencia del cliente
El desafío de cerrar la brecha en la experiencia del cliente es evidente, ya que las empresas sobreestiman su comprensión y nivel de personalización entregada. Aunque el 81% de las marcas cree entender a sus clientes, menos de la mitad de los clientes globales está de acuerdo.
Esta desconexión es preocupante y obstaculiza a las empresas en las tareas de comprensión de sus clientes. El reporte plantea que para abordar estas brechas, las marcas pueden realizar auditorías de trayectos del cliente para identificar áreas de mejora, y la integración de la inteligencia artificial (IA) en la estrategia de servicio al cliente puede ayudar a resolver problemas de manera más eficiente y rápida.
Fusiona en sintonía fina con los insights de Twilio
Nuestra cartera de servicios Fusiona y nuestro blog están en plena sintonía con los hallazgos del reporte de Twilio. Entre los primeros, los servicios de UX, desarrollo y analitica, por mencionar algunos, construyen un ecosistema donde todas nuestras iniciativas y desarrollos se centran en las necesidades de los usuarios. Y en nuestro blog, hemos hablado de la importancia de contar con una estrategia de datos o cómo prepararse para un mundo sin cookies.
A medida que avanza el 2024, esperamos ver que cada vez más empresas inviertan en IA para automatizar tareas, personalizar contenido, mejorar campañas de marketing, proporcionar mejores recomendaciones de productos y sobre todo: resolver problemas de los clientes entregando grandes experiencias.
En todo ese proceso de digitalización, contar con un partner digital estratégico como Fusiona, marca la diferencia.
