Muchas organizaciones invierten en desarrollo, campañas y nuevas funcionalidades esperando escalar sus resultados digitales. Sin embargo, el crecimiento se estanca por las fricciones en la experiencia de usuario. Los usuarios abandonan procesos clave como formularios de postulación, flujos de compra o solicitudes de contacto; las conversiones no mejoran y las decisiones se toman con más intuición que evidencia.
Muchas veces, el problema no está en la “falta de tecnología”, sino en la experiencia que las personas tienen al interactuar con ella. Cuando la experiencia digital genera fricción, el crecimiento se vuelve más caro, lento y difícil de sostener.
“La fricción no suele estar en una pantalla puntual, sino en la forma en que se diseñan y conectan los flujos. Cuando cada equipo optimiza su parte sin una visión de experiencia completa, el resultado es una experiencia fragmentada.” destaca Cristian Rozas, CEO Fusiona.
1. Señales claras de fricción en la experiencia de usuario
Una experiencia de usuario deficiente no siempre se manifiesta como un “mal diseño”. Muchas veces se expresa en síntomas operativos y de negocio, como:
- Personas que abandonan flujos críticos sin causa evidente.
- El equipo no logra explicar con claridad qué pasó ni por qué.
- Funcionalidades clave que nadie usa (o se usan mal)
- Decisiones sin datos reales de comportamiento
- Cada iteración genera más complejidad, no más valor
- El equipo “apaga incendios” en lugar de construir
Estas fricciones no sólo afectan la percepción del usuario. Impactan directamente en costos, eficiencia interna y capacidad de escalar.
“Una experiencia con fricción no siempre se ve mal, pero sí se siente en los resultados. Gran parte de los proyectos que hemos liderado, hemos detectado abandonos asociados a flujos extensos, terminología interna poco clara para los usuarios y exigencias de login desde el inicio. Solo al analizar los recorridos y datos de uso fue posible identificar estas barreras y pasar de reaccionar a construir una experiencia más simple y enfocada en las personas” detalla Cristian.
2. UX no es solo diseño visual: es orquestación entre personas, datos y tecnología
La experiencia de usuario no se trata solo de interfaces visuales. Es la disciplina que conecta comportamiento real, objetivos de negocio y decisiones tecnológicas para reducir fricciones que frenan la adopción, la conversión y la eficiencia.
“Nuestro trabajo consiste en traducir la experiencia del usuario en decisiones ejecutables: qué cambiar, qué postergar y qué no tocar. Resolver fricciones también implica priorizar, no solo mejorar” agrega nuestro CEO
Cuando UX se aborda de forma estratégica, permite:
- Entender cómo y por qué las personas toman decisiones “a lo largo de un flujo”.
- Priorizar correctamente mejoras y funcionalidades
- Reducir costos derivados de correcciones tardías (cuando el problema se descubre ya en desarrollo o producción).
- Alinear producto, tecnología y negocio bajo una misma lógica de entrega
En Fusiona entendemos UX como una capa de orquestación, donde la experiencia, los datos y la tecnología trabajan en conjunto para habilitar crecimiento sostenible, no solo mejoras estéticas.
3. Evidencia concreta: el impacto real de invertir en UX
Cuando una organización invierte en experiencia de usuario (UX), no solo mejora cómo se ve una plataforma: mejora cómo funciona y cómo las personas la usan. En entornos digitales donde la interacción ocurre en distintos dispositivos y contextos, una experiencia clara y coherente es clave para que los canales digitales realmente se adopten y escalen.
Los estudios recientes lo confirman. El mercado de software de diseño UI y UX superó los USD 2,4 mil millones en 2025, impulsado por empresas que entienden que una buena experiencia reduce fricciones y aumenta el uso. Por eso, el 72 % de los equipos digitales prioriza UX como un eje estratégico, y el 76 % de los productos logra mayor engagement tras rediseños centrados en las personas. Esta tendencia se refuerza con la adopción de design thinking (69 %), el crecimiento del trabajo colaborativo (64 %) y la necesidad de diseñar experiencias responsivas y omnicanal (71 %).
“Estos datos hablan de eficiencia operativa y retorno concreto, no de estética.”
Un ejemplo reciente es el proyecto que desarrollamos para Tiendas Nuevo Pudahuel, del Aeropuerto Arturo Merino Benítez. La reingeniería de su experiencia digital se enfocó en ordenar un ecosistema con múltiples audiencias: pasajeros, visitantes y operadores priorizando claridad, accesibilidad y consistencia entre dispositivos.
El trabajo en UX/UI permitió reducir fricciones en la navegación, facilitar el acceso a información crítica y habilitar una gestión de contenidos más ágil para los equipos internos, demostrando cómo una inversión estratégica en UX transforma la experiencia digital en un habilitador real del negocio y de la operación aeroportuaria.
4. Señales de que necesitas revisar tu experiencia digital
Si tu organización presenta 2 o más de estas señales, es momento de auditar la experiencia:
- CAC (costo de adquisición) está creciendo más rápido que el LTV (Lifetime Value, valor que cada cliente aporta durante toda su relación con la marca)
- Churn rate superior al benchmark de tu industria
- Time-to-value del producto cada vez más largo
- NPS (Net Promoter Score, indicador de recomendación y lealtad) estancado o en descenso sin razón aparente
- Solicitudes de soporte que se repiten constantemente
5. Antes de rediseñar, es clave entender dónde está la fricción
Invertir en UX no significa partir rediseñando interfaces o desarrollando nuevas funcionalidades. Significa entender primero dónde se está perdiendo valor.
Muchas organizaciones escalan sobre experiencias frágiles, acumulando fricción técnica, operativa y de negocio. Identificar esas fricciones a tiempo permite tomar mejores decisiones, reducir riesgos y enfocar los esfuerzos donde realmente generan impacto.
“Buscamos respaldar cada recomendación con evidencia: datos de comportamiento, observación de usuarios y métricas de desempeño. Eso reduce la dependencia de opiniones y hace que la priorización sea más clara” concluye Cristian
Antes de invertir en rediseños, nuevas features o más campañas, es clave entender dónde se está generando fricción real.
En Fusiona ofrecemos una Asesoría UX Estratégica gratuita donde:
✓ Analizamos tu ecosistema digital actual
✓ Identificamos 3-5 fricciones críticas de alto impacto
✓ Priorizamos oportunidades según el ROI estimado (por impacto esperado vs. esfuerzo)
✓ Proponemos un roadmap de quick wins + mejoras estructurales
👉 Agendar Asesoría UX Gratuita
Conclusión
Una experiencia de usuario bien orquestada no solo mejora la percepción de marca. Reduce fricciones, optimiza decisiones y habilita un crecimiento digital más eficiente y sostenible.
Si tu organización está creciendo —o intentando hacerlo—, revisar la experiencia no es una opción estética. Es una decisión estratégica.
