Los chatbots son una tecnología que revoluciona la industria de los servicios ofreciendo interacción, contacto y atención con los usuarios.
Muchas empresas pequeñas, medianas y grandes están apostando por este tipo de herramientas para iniciar conversaciones proactivas con sus clientes.
En este artículo, te contamos su origen, significado, evolución y cómo los bots pueden proporcionar soporte personal para que tus prospectos se sientan escuchados, orientados y ayudados en este cyber day Chile 2022.
Origen y definición del chatbot
Seguramente muchos creerán que los chatbots son una innovación reciente. Pero la realidad es que este concepto se remonta al año 1950 cuando el matemático e informático Alan Turing propuso un experimento acuñado el “Test de Turing” para probar cuándo una máquina tiene inteligencia y puede pensar.
Este experimento se basó en una conversación mediante un sistema de chat que involucró a una persona y una computadora en lugares distintos para evaluar si lograba identificar con quien hablaba realmente: si con un humano o con una computadora. Al convencerla, demostraba que la máquina tenía capacidad intelectual.
De esta forma, se puede decir que un chatbot o asistente virtual es un software que posee elementos de inteligencia artificial, capaz de mantener una conversación automática con un ser humano, respondiendo a sus consultas con un lenguaje natural.
“Los chatbots están tan presente en nuestro día a día, que ya estamos acostumbrados a hacerle preguntas a una máquina. Incluso, en los servicios más habituales como postventa o preventa de las compañías más conocidas, como por ejemplo: Movistar (atención al cliente) y Gasco (Pedidos de gas desde el WhatsApp) existe la presencia de estos chatbots, señala José Estevez, Líder Técnico Fusiona.
Evolución de los chatbots
Hay que destacar que los primeros asistentes virtuales fueron creados básicamente para iniciar conversaciones con un lenguaje sencillo, ya que no tenían la capacidad de entender diálogos complejos.
Eliza es el nombre del primer chatbot creado en 1966 por Joseph Weizenbaum, diseñado para iniciar una conversación con un lenguaje natural (aquel que se desarrolla de forma espontánea para comunicarse) y escrito.
Es decir, era capaz de identificar palabras claves simulando su comprensión para luego realizar preguntas relacionadas y hacerles creer a los usuarios que mantenían una conversación con alguien real.
Luego de Eliza surgieron nuevos bots como Dr. Sbaitso en 1992, que imitaba las respuestas de un psicólogo para hablar con los usuarios y el Jabberwacky en 2005, capaz de imitar la voz humana.
Cómo se desprende de lo anterior, los chatbots han evolucionado con el tiempo para convertirse en las modernas herramientas de asistencia personal que conocemos hoy. Por ejemplo, Alexa, Asistente de Google y Siri, todas creadas entre 2010 y 2015, son capaces de responder comandos de voz y preguntas complejas de forma rápida.
Claramente, este gran impulso lo han obtenido gracias a los avances de la IA (Inteligencia Artificial) y el Machine Learning para mejorar la experiencia del usuario.
Beneficios del asistente virtual
Actualmente, los chatbots creados en IA son capaces de distinguir las intenciones de los usuarios para luego facilitarles respuestas, preguntas y orientación a través de la conversación.
Ahora bien, seguro te estarás preguntando ¿Qué lo hace tan inteligente y proactivo dentro una web o app? A continuación enumeramos algunas de sus características:
- Ofrece respuestas automáticas.
- Ayuda a encontrar productos y servicios fácilmente.
- Resuelve problemas.
- Permite hacer una reserva o pagar una factura.
- Disponibilidad inmediata para cuando el usuario visita la web o envía una consulta.
- Atienden a varios usuarios a la vez.
- Responde las preguntas más frecuentes de los usuarios.
- Tiene la capacidad de aprender interacción tras interacción.
“Un aspecto importante del chatbot es que debe ser capaz de empatizar con el usuario y orientarlo para resolver el problema dentro del recorrido de una web o app… Por esto, encontrar una respuesta o solución en poco tiempo es parte de una mejor experiencia que tendrá el usuario con nuestra web” dice Boris Fernandois, Jefe de Experiencia de Usuario Fusiona.
Su uso claramente es muy diverso, pero cuando es utilizado en sitios web o apps se especializan en tareas como:
- Atención al cliente
- Venta directa
- Gestión de servicios
- Encuestas
- Generación de leads
“Inclusive, hasta en las llamadas telefónicas existen los IVR (Respuesta de Voz Interactiva) que podrían bien ser los predecesores de estos chatbots, ya que el objetivo es quitar la necesidad de que una persona esté 24/7 para entregar información” complementa Jose.
¿Qué canales admite el uso de un asistente virtual?
En estas fechas peak del Cyber Monday es conveniente que las empresas sean capaces de elevar su productividad y mejorar la experiencia de usuario, configurando su atención de forma automática en los distintos canales para operar de manera sencilla.
A continuación, te dejamos algunas plataformas en las que puedes implementar un asistente online sin la necesidad de ingresar a un sitio web:
WhatsApp Business: ideal para facilitar la interacción rápida entre cliente y empresa. Acá solo debes descargar la App y configurar en 3 simples pasos un mensaje automático de bienvenida o cuando no estés disponible desde la opción de “Herramientas para la empresa”.
Facebook Messenger: Otro bot muy utilizado actualmente para automatizar tus conversaciones. Aquí lo ideal es que cuentes con una página de Facebook y la asocies con herramientas de bots como por ejemplo: Manychat o Chatfuel para iniciar la configuración de mensajería instantánea.
Telegram e Instagram: utilizadas igualmente por muchas industrias para acelerar sus oportunidades de ventas y fidelización de prospectos. Al igual que Facebook, debes descargar ciertas herramientas para poner en funcionamiento un bot personalizado.
Como ves, existen muchas herramientas que se adaptan a las necesidades y demandas del mercado, logrando resultados positivos en sus estrategias de crecimiento. Ahora que ya las conoces ¡pon manos a la obra!
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