Customer Journey: Importancia y acciones para ganar la retención de tus clientes

Customer Journey map

Seguramente ya conoces el concepto de Customer Journey o el viaje de tu cliente. Pero quizás necesites mejorar algunas acciones en ciertas etapas que te ayudarán a crear contenido de valor y generar más ventas. 

Especialmente en tiempos post covid donde las organizaciones se han visto en la necesidad de acelerar los procesos de digitalización para ofrecer mejores experiencias a sus clientes. 

En este post, explicaremos la importancia del customer journey, como ha cambiado luego de la pandemia, cómo mapearlo y qué acciones se deben considerar para mantener la fidelización de tus clientes. 

Qué es el Customer Journey y por qué es importante

El customer journey es el conjunto de pasos o interacciones que realiza un cliente actual o potencial para concretar un objetivo específico con nuestra empresa. 

Pero seguro te preguntarás ¿Cómo se mapea este recorrido?

“El objetivo del customer journey es poder plasmar desde la perspectiva del usuario los puntos de contacto con nuestra empresa, entender qué los motiva, de qué manera se relacionan y cómo usan en su día a día los diferentes canales de comunicación.” señala Boris Fernandois, jefe del área de UX. 

Es decir, este análisis de interacciones nos permite conocer por ejemplo: desde dónde llega el cliente, qué canal utilizó, si lo hace estando en la oficina o camino a la oficina, si tuvo contacto con nuestras redes sociales, si rellenó un formulario de contacto, entre otros datos relevantes.

El customer journey es importante por que nos permite: 

  • Entender mejor cómo se sienten nuestros clientes.
  • Extraer una visión clara de cada interacción del cliente con la empresa.
  • Identificar las herramientas y/o canales idóneos para comunicarse.
  • Incrementar la confianza y satisfacción del cliente.

Nuevos retos del customer journey post covid 

Antes de la pandemia, la mayoría de las empresas o equipos de publicidad trabajaban mucho el customer journey map para la planificación de medios, ocupando encuestas de consumo de medios y otras dinámicas para los tipos de clientes que reciben la información. 

No obstante, las marcas han tenido que adaptarse y enfrentarse a nuevos retos para crear experiencias personalizadas para asegurar su éxito, utilizando nuevas herramientas y canales digitales que le faciliten el proceso.    

“Actualmente, el customer journey lo realizamos basándonos en la data que obtenemos de herramientas de análisis de datos y la separamos por el tipo de canal.  Es decir, dividimos el tipo de usuario que nos ve tanto en Instagram, como LinkedIn para extraer información que nos dé algún indicio de lo que hay en la página web. Con eso, armamos dos a tres perfiles para evaluar si hacen match entre cómo se comunican cada uno”, señala Boris Fernandois. 

Etapas del recorrido del consumidor

Descubrimiento

En esta etapa, el cliente potencial inicia su recorrido de forma inconsciente. ¿Qué quiere decir esto? Puede que haya llegado a tu empresa porque un tema despertó su interés, bien sea porque recibió algún email o se enteró en alguna reunión con amigos o colegas. 

Acá todavía desconoce que tiene un problema o necesidad. 

Aprendizaje

Aquí el cliente ya está al tanto de que tiene un problema o necesidad e inicia a estudiarlo para encontrar soluciones

Mejor dicho, comienza a consultar en buscadores, referidos, redes sociales o agencias que le entreguen información y solución. 

Aquí es importante que las empresas evalúen si realmente están comunicando bien sus soluciones prácticas y si están utilizando los canales idóneos para educar al cliente. 

Elección y adquisición

En esta etapa el cliente ya se educó e identificó que tiene un problema y evalúa sus opciones para resolverlo.

¿Qué hace realmente? Aquí el cliente potencial realiza una búsqueda más directa, visita nuestro sitio web, nos contacta, solicita cotizaciones y compara con otros servicios o empresas para evaluar el nivel de experiencia en el tema.  

Luego de obtener toda la información que necesita, se reúne con sus aliados para tomar una decisión y solicitar el servicio o producto.

Es de suma importancia que en esta etapa tengamos claro lo que ofrecemos como empresa y logremos educar y asesorar a nuestros clientes para convencerlos de que nuestra solución es la correcta.   

Conoce cómo puedes diseñar un mapa del viaje del cliente

Debes tener algo claro y es que no existen clientes ni mapas del viaje del cliente iguales ya que las necesidades y emociones varían según sus perfiles. Para diseñar bien tu mapa del recorrido del cliente nuestro experto, Boris Fernandois recomienda: 

  • Definir cada experiencia que tendrá tu Buyer Persona (cuáles son sus gustos y cómo interactúan con nuestro producto o servicio). 
  • Crear una lista con los puntos de contacto.
  • Hacer una lista con las acciones que realiza el consumidor en cada fase
  • Establecer las motivaciones que lo llevan a tomar la decisión de contactarnos.
  • Puntualizar sus obstáculos y problemas
  • Planificar las acciones que debe llevar a cabo tu empresa.
  • Probar tu recorrido y ajustar lo que consideres necesario.

”Un punto importante que se obtiene con esta herramienta, es que nos ayudará a identificar oportunidades de mejoras, generar un plan de acción que nos permita modelar la experiencia y relación de la marca con nuestros clientes.”. Agrega Fernandois. 

Al tener identificados todos los lugares, lograrás tener o crear una estrategia de hacia dónde seguir una campaña, cómo y con quién debes comunicarte para cada una de las etapas.

Acciones para mantener la fidelización de tus clientes

En vista de que el contacto físico con nuestros clientes ha cambiado notoriamente, es necesario trasladar este contacto al entorno digital como mencionamos anteriormente y para ello te recomendamos aplicar algunas acciones que ayuden a mejorar y mantener la relación con nuestro buyer persona: 

  • Traslada tus relaciones a las plataformas digitales
  • Elige tus canales según tu tipo de público para generar mayor impacto. 
  • Entrega información en redes sociales, blog y newsletter
  • Mantén un tono cercano en todas tus comunicaciones
  • Contacta a tus clientes por email para brindarle información complementaria. 

Recuerda que siempre tienes como aliado a las soluciones tecnológicas para cuidar y hacer que la experiencia de tus clientes sea lo más agradable posible. 

Si aún tienes dudas o necesitas un acompañamiento para lograr tus objetivos de negocio, en Fusiona podemos ayudarte. ¡Contáctanos! 

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