¿Cuáles son los elementos mejor evaluados de los sitios web y apps de las telco y bancos españoles? Esa fue una de las principales preguntas que nos planteamos al realizar el estudio de conducta digital de clientes de ambas industrias en ese país.
Como vimos anteriormente, al ser consultados sobre su apreciación -sus expectativas- respecto a dichas plataformas digitales, los usuarios privilegiaron transversalmente los elementos que tenían una utilidad práctica, es decir, aquellos que les ayudaban a resolver un problema puntual y concreto.
Luego, al pedirles su evaluación respecto a su compañía actual, vemos que se produce una correlación entre los aspectos mejor evaluados y las expectativas iniciales de los usuarios.
Como se puede observar en los gráficos, existe una relación directa entre la mayoría de los aspectos más importantes para los usuarios y su evaluación de cómo lo están haciendo las marcas, lo que de alguna forma confirma que las empresas de telecomunicaciones, y especialmente los bancos, han hecho un buen trabajo en años recientes por mejorar sus plataformas en función de las necesidades más relevantes para sus clientes.
Sin embargo, hay áreas donde ambas industrias tienen trabajo por delante. Atributos como la opción de renunciar a productos o la posibilidad de contactar a un ejecutivo en línea tienen niveles de evaluación positiva que rondan en el 55%, dejando aún un amplio espacio de mejora, sobre todo para empresas que quieren promover la autoatención.
Justamente este factor, la autoatención, asociado a la usabilidad, es decir la facilidad para realizar procesos claves para los usuarios (por ejemplo, realizar transacciones cómodamente) son los que aparecen una y otra vez como los más importantes y también los mejor evaluados.
En línea con lo anterior, y justamente para poder establecer una correlación estadísticamente significativa entre los distintos atributos y su influencia en la satisfacción general con las plataformas digitales, diseñamos un modelo de regresión lineal que arrojó que los factores Es fácil de usar y Me permite encontrar lo que necesito rápidamente se repiten como los más determinantes para aumentar la satisfacción en la experiencia de uso de la web y aplicaciones tanto de banca como de telco.
Todo esto nos confirma la necesidad imperiosa para empresas de estas industrias, pero también para cualquier otra compañía que quiera mejorar su contacto con los usuarios, de mejorar la usabilidad y diseñar plataformas que se ajusten a las necesidades de los distintos segmentos.
Recuerda que puedes revisar el reporte completo ¿Conocemos a nuestro cliente digital? junto a las ponencias que fueron presentadas el día del lanzamiento del estudio en este link.
