En resumen, UX es la percepción positiva o negativa que el usuario tiene ante un servicio, producto o dispositivo después de interactuar con él. Ésta va a depender de varios factores, no solo relativos al diseño del dispositivo (hardware, software, página web, aplicaciones, objetos físicos) sino también a los aspectos que tienen que ver con las emociones, sentimientos, transmisión de marca y la confiabilidad del producto.
Una buena experiencia de usuario puede generar grandes retribuciones a la marca. La razón es simple: al crear productos superiores, también mejora la recepción de los clientes. Pero no tan sólo eso, al optimizar el camino de los usuarios en los distintos puntos de contacto, estamos aumentando las opciones de que se cumplan los objetivos trazados, como la compra, la generación de leads, la comunicación bidireccional u otro que sea relevante para la compañía.
Aún más. Ya que la experiencia del cliente puede ser monitoreada permanentemente a través de diversos sistemas, las marcas tienen la opción de modificar permanentemente sus plataformas y productos para ser agradables y usables para el usuario, basados en data empírica y no tan solo en criterios subjetivos como el gusto o la belleza.
Este último punto introduce un cambio de paradigma en la forma en que las marcas piensan sus estrategias y específicamente el desarrollo de sus plataformas digitales. Si antes se concebían los proyectos de una forma lineal, con un comienzo y un final, las compañías hoy deben avanzar a una cultura de prueba-aprendizaje constante.
¿Cómo saber si estoy generando una buena UX?
Comúnmente la calidad de la experiencia del usuario en un entorno digital se mide a partir de test de usabilidad sustentados en diversas metodologías. A este tipo de estudios ahora se han sumado nuevas herramientas de análisis, basadas en tecnologías disruptivas como el eyetracking.
Esta es una herramienta que permite saber exáctamente dónde mira el ojo del usuario en la pantalla y cuánto tiempo permaneció observando cierto objeto. A partir de las métricas obtenidas se pueden conocer las áreas de interés, de confusión y evaluar el nivel de emocionalidad que tienen distintos aspectos de la plataforma.
El área UX de Fusiona
UX se ha transformado en una de las principales verticales de negocio de Fusiona gracias a que nuestros clientes han podido reconocer las ventajas comparativas de estas tácticas, principalmente por su objetividad y rentabilidad.
Para desarrollar las pruebas, Fusiona ha implementado un completo laboratorio con tres salas especialmente acondicionadas para ese fin. La metodología utilizada es la de observación, registro y análisis de tareas que los usuarios deben realizar en el sitio web o interfaz de acuerdo a objetivos predefinidos.
Dicho espacio de observación también cuenta con la tecnología eyetracking del reconocido fabricante Tobii, que permite recolectar data empírica, con base neurocientífica, respecto del nivel de satisfacción de los usuarios con aspectos específicos de un página web, ya sea en su lectura desde PC como en sus versiones móviles.
Un ejemplo de los estudios antes mencionados es el que se realizó para la plataforma Altos Montos de gestión interna del Banco Santander. Dicho sistema era altamente resistido por los ejecutivos de la entidad por su alto nivel de complejidad, que incluso requería hasta una semana de entrenamiento para poder utilizar sus funcionalidades correctamente.
Luego del estudio exploratorio realizado por Fusiona a los puntos más críticos según los propios usuarios, se procedió a desarrollar una nueva estrategia en conjunto con el área responsable del Banco. El resultado fue una nueva plataforma mucho más intuitiva y de fácil navegación, lo que ha reducido significativamente los tiempos de capacitación de los trabajadores y aumentado su satisfacción general al usar el sistema. Conoce más de este caso aquí.
Otro ejemplo es el de Banco Edwards Citi, compañía que se acercó a Fusiona para evaluar la nueva versión del sitio privado que estaba en plena etapa de desarrollo. Para ello se midieron los niveles de éxito al realizar distintas tareas entre distintos segmentos de clientes. El resultado fue que el 89% de los entrevistados encontraron eficaz el módulo de transferencias, un 77% afirmó lo mismo del menú, sin embargo sólo un 61% evaluó positivamente la disposición de elementos en el home del sitio privado. La investigación permitió descubrir que existían factores emocionales ligados a esta mala evaluación, pero también un fuerte componente ligado al acostumbramiento de los mismos usuarios con la distribución antigua del sitio.
Estos hallazgos resultaron claves para tomar decisiones informadas previo al lanzamiento del nuevo sitio privado. Los cambios introducidos a la arquitectura en base a esta información recolectada permitió aumentar los niveles de satisfacción en todas las dimensiones analizadas, logrando un promedio de eficacia sumamente alto respecto a la antigua plataforma en todos los segmentos de clientes.
