Siguiendo con la serie de artículos realizados en el marco de la investigación efectuada por Fusiona a clientes de bancos y empresas telco en España, uno de los primeros descubrimientos que nos llamó la atención fue la baja utilización de las aplicaciones móviles. Considerando que se trata de servicios que para la mayoría de las personas son de primera necesidad, es llamativo que en ambas industrias sólo la mitad de los usuarios hayan accedido a la aplicación de sus respectivas empresas.
Aunque no encontramos una correlación entre el nivel de digitalización del usuario y el uso de la app, sí constatamos la existencia de una relación entre el nivel socieoeconómico, la edad y el acceso a esta plataforma. En resumen, podemos decir que a mayor nivel socioeconómico -los grupos A1, A2 y B- mayor es la probabilidad de uso de la aplicación. En términos de edad, en ambas industrias los usuarios que se ubican en el rango 26 a 45 años son los que más acceden a la app. Tanto para banca como telco, el mayor desafío se encuentra con los clientes mayores de 45 años, quienes a pesar de estar altamente digitalizados son los menos propensos a utilizar las aplicaciones de las empresas de las que son clientes.
Ahora, consultados respecto a cuáles son las aplicaciones que les resultan más atractivas, los usuarios de banca mayoritariamente se inclinaron por aquellas que les permiten realizar trámites comunes (hacer transferencias y pagos) así como gestionar sus finanzas. En un desglose por marcas, los clientes de Banco Santander fueron los que se mostraron más dispuestos a probar nuevas aplicaciones, especialmente una: pagar con el móvil.
Para los usuarios de telco, en tanto, la gestión de trámites comunes es también la primera opción y, al analizar los intereses por marcas, los usuarios de Vodafone son los más propensos a usar aplicaciones nuevas, especialmente dos: gestión de una cartera virtual y el control de la seguridad del hogar.
A modo de conclusión podemos decir que en ambas industrias, lo más importante para las marcas es identificar a los distintos segmentos, ya sea de edad, socioeconómico o por interés, y en base a ese estudio diseñar estrategias digitales móviles que hagan sentido para los clientes. Las aplicaciones, como cualquier otro medio, son al final sólo una herramienta que debe ser utilizada para mejorar la relación de la marca con sus clientes y se deben construir sólo tomando en consideración que ayuden a mejorar la satisfacción del usuario.
Revisa ésta y otras conclusiones en el reporte completo ¿Conocemos a nuestros clientes digitales?
