Entre las noticias más interesantes que hemos conocido en este 2018 está el reciente lanzamiento de WhatsApp Business. En momentos en que el mercado se dirige rápidamente hacia la automatización de las interfaces de comunicación con herramientas como los chatbots, hace sentido que la empresa haya decidido crear esta nueva funcionalidad que por el momento estará enfocada en pequeños negocios.
Este es el primer intento de Facebook -compañía dueña de WhatsApp- por rentabilizar esta aplicación de mensajería que hoy es la más utilizada del mundo, con más 1.300 millones de usuarios a nivel global. Dada esta gran penetración, y el hecho de que algunas empresas ya están usando WhatsApp para comunicarse con sus clientes, hace sentido que se avance hacia un modelo en que los negocios puedan identificarse “oficialmente” como empresas.
Pero ¿cuáles son las funcionalidades de este nuevo modelo? Primero, y como mencionábamos anteriormente, las empresas podrán presentarse como tales, creando un perfil que describa cuáles son sus servicios o productos, además de otros datos de contacto. También se ha creado una herramienta que permitirá a WhatsApp confirmar que el número de teléfono efectivamente pertenece a la compañía, lo que entrega un nivel de seguridad mayor de cara al cliente.
Otra de las características relevantes de este servicio es que se podrá acceder a un panel de análisis de data con el comportamiento de los usuarios, que arrojará información como el número de mensajes leídos. Aunque este panel será bastante sencillo en un comienzo, se espera que, dada la experiencia de Facebook en este ámbito, poco a poco se comiencen a sumar otras variables de medición. Este elemento es de vital importancia si tomamos en cuenta otro factor: la aplicación no permitirá enviar mensajes a cualquier usuario, sino que éstos deberán aceptar recibir información de una marca. De ahí que se haga más relevante conocer la conducta de los usuarios para poder focalizar los esfuerzos de promoción que este nuevo servicio requerirá.
Por ahora la aplicación es gratuita para pequeñas empresas, pero se está contemplando el cobro a grandes compañías en un futuro próximo. Esto vendrá seguramente acompañado de ciertas funcionalidades específicas, como la integración con aplicaciones de mensajería privadas o la posibilidad de enviar mensajes masivos. En resumen, el servicio se estaría perfilando como una verdadera ventana para el manejo del servicio al cliente de forma masiva, un canal tan importante como lo son actualmente la atención telefónica o el email.
