El concepto transformación digital en las grandes empresas no sólo concierne a lo que sucede de “la casa para afuera”, es decir la imagen y servicios que se proyectan de cara al cliente. Un pilar de este proceso de evolución de los canales electrónicos es también la forma en que el funcionamiento mismo de la compañía se va digitalizando y cómo a través de proyectos puntuales se logran optimizar procesos, reducir costos o generar mayores ganancias. Fusiona ha sido un socio estratégico de Movistar en este camino y aquí les contamos algunos proyectos desarrollados en conjunto y que grafican este tránsito hacia la transformación digital.
Unificación del Stock En Línea
Como parte del proyecto de Multicanalidad de Movistar -que busca identificar los puntos de contacto críticos entre el cliente y la marca y trabaja para optimizarlos- Fusiona desarrolló una plataforma que mejora el servicio de venta de teléfonos móviles, tanto para clientes nuevos como antiguos.
Gracias al proyecto se generó un stock en línea común para ejecutivos telefónicos, de canales digitales y de sucursales. Además, se desarrolló un sistema logístico que permite al cliente elegir el punto de entrega (en una dirección particular o sala de venta a elección) asociado a un día y hora de entrega determinada por él.
Los resultados del proyecto fueron un aumento en las ventas del mismo plan y equipo entre enero 2015 (162) y enero 2016 (3.368). Además se redujeron significativamente los tiempos de la evaluación crediticia de los clientes, de 3 días a 30 minutos, y se logró categorizar de mejor forma los motivos de rechazo de los clientes para optimizar la oferta.
Proyecto Camaleón
Un porcentaje de las solicitudes que se originan desde la página web de Movistar son procesadas a través de la plataforma Camaleón, proyecto diseñado y desarrollado por Fusiona. El sistema cumple dos objetivos: por un lado permite a los ejecutivos comerciales de la compañía gestionar oportunidades de venta proveniente del portal web y hacer seguimiento de un lead, mientras que a la compañía le entrega valiosa data que sirve para evaluar tiempos y calidad del servicio entregado.
El sistema, que lleva operando aproximadamente 5 años, ha permitido a Movistar obtener información objetiva sobre el desempeño de sus ejecutivos y mejorar la trazabilidad de oportunidades que provienen del canal digital.
Videotutoriales para capacitación interna
Fusiona ha desarrollado una serie de videotutoriales para capacitar a los ejecutivos comerciales en el uso de herramientas implantadas por el departamento de TI de la compañía. Gracias a ello, se ha podido reducir el tiempo dedicado a la capacitación y entregar una visión global a todos los funcionarios de la empresa del avance digital de Movistar y cómo éste impacta en la optimización de su trabajo y en la mejora del servicio.
