¿Qué esperan los usuarios digitales españoles de sus bancos y proveedores telco?

Fusiona presentó hace unos días un estudio de comportamiento digital sobre los usuarios españoles clientes de bancos y operadoras de telecomunicaciones de este país, el que arrojó varios hallazgos interesantes que queremos compartir en una serie de artículos que iremos revisando en las próximas semanas.

Uno de estos descubrimientos tiene relación con las expectativas que los usuarios hispanos ponen en las plataformas digitales de las empresas de las que son clientes. En otras palabras, las características que son más importantes a la hora de utilizar una página web o una aplicación móvil.

Un descubrimiento clave ha sido la importancia que le dan a los elementos prácticos de la navegación. Por ejemplo, tanto para los usuarios de telco como de banca que la app o el sitio web “Preste un buen servicio” es el valor más relevante a la hora de ponderar los atributos relacionados a la innovación, por sobre otros aspectos como “Que marque tendencia” o “Que tenga la tecnología más avanzada”.

En línea con lo anterior, al pedirles que ordenen en importancia entre once características específicas relacionadas a su experiencia de uso, factores como la comodidad para realizar transacciones, la “encontrabilidad” de distintos elementos, la seguridad al momento de realizar compras y la posibibilidad de contratar y renunciar productos se repiten entre usuarios de ambas industrias como los más relevantes.

¿Cómo podemos interpretar estas cifras? Primero, podemos decir que los usuarios tienen antes que todo una mirada práctica respecto de las plataformas digitales -web y apps- de bancos y telcos. Les importa más que ellas les ayuden a resolver rápidamente sus necesidades fundamentales, antes que incluyan innovaciones o funcionalidades tecnológicas específicas.

Un segundo punto a considerar es que entre todos los aspectos propios de la navegación, aquellos que están relacionados con usabilidad -comodidad, seguridad, facilidad de uso- son los que los usuarios consideran más importantes. De esto se puede inferir, como vemos repetidas veces en el estudio, que las estrategias digitales de las empresas deben poner especial énfasis en el análisis de la experiencia de usuario como vehículo para garantizar la satisfacción de sus clientes en los canales online. Una lección que no sólo sirve para bancos y telcos sino que también se extiende para cualquier compañía que esté interesada en mejorar la evaluación de los usuarios respecto a los múltiples puntos de contacto que tiene con la marca.

Recuerda que puedes revisar el reporte completo del estudio ¿Conocemos a nuestros clientes digitales? en el siguiente enlace, y que en este sitio web podrás también ver las distintas ponencias que fueron parte del evento de lanzamiento de la investigación.

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