Disminuimos la brecha de conocimiento necesario para el uso de plataformas transaccionales complejas

Cliente

Santander Chile

Estrategia Desarrollo

Necesidad Una plataforma más intuitiva para evitar errores críticos y disminuir el tiempo de capacitación

Como parte de un análisis a sus plataformas de gestión internas, el Departamento de Operaciones Financieras de Banco Santander detectó una serie de problemas asociados al software de Altos Montos utilizado por sus ejecutivos, entre ellos lo engorroso del sistema y el prolongado tiempo de capacitación necesario para utilizarlo, que requería desde una semana de entrenamiento para poder utilizar sus funcionalidades correctamente y hasta tres meses para poder utilizarlo de manera fluída. Dado que esta área es responsable de administrar grandes flujos de dinero, indispensables para el correcto funcionamiento del banco, las debilidades del sistema aumentaban la probabilidad de error por parte de los usuarios, lo que eventualmente podría provocar pérdidas millonarias.

Trabajo realizado

El área de Experiencia de Usuario de Fusiona condujo una serie de estudios exploratorios que consistieron principalmente en reuniones de diseño colaborativo y entrevistas contextuales a stakeholders y a los propios ejecutivos, esto permitió identificar los puntos críticos de la plataforma y elaborar una estrategia de reconstrucción de la misma en conjunto con el área responsable del Banco.

Gracias a los insumos obtenidos de esta primera etapa de investigación, se desarrolló la arquitectura de información y diseño prototipos interactivos con foco en las necesidades reales del negocio, pero sin olvidar la opinión de los usuarios finales que utilizan esta herramienta; proceso que fue corroborado de forma empírica al realizar pruebas con estos e incluso con usuarios que jamás habían sido expuestos al sistema.

Resultados

Las pruebas realizadas a la nueva plataforma concluyeron que el tiempo de aprendizaje había pasado de una semana a cinco minutos y que la realización de todas las tareas críticas se había simplificado de forma sustantiva, disminuyendo así los costos asociados a la capacitación y margen de errores, logrando cumplir e incluso sobrepasar las expectativas iniciales del proyecto al también generar:

  • Un aumento en la satisfacción del uso del sistema.
  • Opción de ampliar los perfiles que pueden utilizar la plataforma.

Sobre Banco Santander

Banco Santander es una reconocida institución financiera española, con presencia en gran parte de América. Cuenta con más de 13 mil oficinas alrededor del mundo, con cerca de 200 mil empleados y más de 120 millones de clientes. En Chile es el banco más grande en movimiento de activos, los que son administrados precisamente por el área de Operaciones Financieras a través del sistema de Altos Montos.

¿Quieres saber más?

Contáctanos y resolveremos tus dudas